Problemas comunes

1. No tener un plan
Aunque parezca una locura, es muy común. Muchas pequeñas empresas no tienen absolutamente ningún plan de relaciones públicas, a pesar de ser una parte esencial de la estrategia de marketing. Así que lo mejor que es idees uno cuanto antes.

2. No tener una declaración esencial de tu valor
Para aprovechar la publicidad y lograr que miren a tu empresa, tienes que realizar una declaración que te diferencie del resto. Si no tienes una, o es algo confusa y difícil de entender, la voz de tu compañía será nula o incomprendida.

3. No tener una distribución interna de ese mensaje
No tiene sentido saber qué hace especial a tu empresa, si tus empleados no viven inmersos en esa premisa. Cada uno de tus empleados debería ser capaz de explicar ese mensaje esencial, si se los preguntaran.

4. No tener una distribución externa de ese mensaje
Si no mantienes tus canales de comunicación preparados y activos, no podrás entregar tu mensaje. Tienes que ser parte de la comunidad, antes de poder hablar con ella.

5. No tener metas, límites o seguimientos
No es nada extraño. ¿A cuántas reuniones has atendido en las que no fue establecido un plan de acción? Ocurre todo el tiempo, en relaciones públicas. Y una vez que tengas un plan, establece cómo hacerle un seguimiento. Por otra parte, es bueno tener metas y fechas límite, pero ¿cómo lo estás haciendo para medir su éxito? ¿Qué herramientas estás usarás para hacerlo y quién estará a cargo de medir los resultados?

6. No tener plan para crisis
No importa si vendes pan, detergente o servicios de consultoría: las cosas malas les ocurren a todas las empresas. Y la mayoría de ellas no está preparada para recibirlas. Se debe tener establecido a quién se recurrirá para que supervise la crisis. ¿Cuáles serán los procesos? ¿Qué se comunicará? Es esencial tener esos puntos claros.

7. Ignorar la importancia de los tiempos
El tiempo de respuesta debe ser el menor posible. No es necesariamente una respuesta inmediata, pues algunas circunstancias requieren de asesoría legal o la opinión de un equipo administrativo y pueden pasar horas antes de poder reaccionar como relacionador público. Lamentablemente, hoy la audiencia espera que las cosas pasen más rápido. Así que la respuesta debe ser la más veloz posible, mientras que haya sido bien evaluada y sea la correcta.

8. Nunca, nunca borres
Muchas veces se ha visto que la reacción natural a un comentario negativo en Facebook, es borrarlo. Pero cada mal comentarios es una oportunidad para que tu empresa: a) cuente su versión; y b) explique por qué no puede, pero demostrando cuánto se preocupa por sus clientes.

9. Nunca jamás cierres un canal
Si tu página de Facebook explota con comentarios negativos, implicará horas extras responder a todo ellos. Pero nunca debes cerrarlo. ¿Qué imagen da eso? La de un niño que no quiere jugar más y se lleva su pelota. Puede ser tedioso, eterno y costoso, pero hay que interactuar durante los malos momentos, si quieres interactuar durante los buenos.

10. No te pases a la ofensiva
Por muchas ganas que den de contraatacar o calificar a quien te agrede, no lo hagas. Pasar a la ofensiva te hará ver culpable y quizás hasta infantil. Por eso es que en estos casos, los que tomen las decisiones de qué responder en tu equipo de relaciones públicas, deben ser aquellos que tienen la experiencia para mantenerse calmados.

11. No tengas miedo de admitir tus errores
No hay empresas perfectas y la tuya también cometerá errores. Pero ese no es el fin del mundo. Lo que sí es un desastre de relaciones públicas, es pretender ante el resto que no los hiciste.

12. Nunca trates de eliminar tus “cicatrices”
Cualquier compañía que lleva un tiempo funcionando, tiene cicatrices sufridas con los años. Es decir, algunas malas decisiones del pasado pueden volver a aparecer. Se debe educar al personal sobre qué cosas han sucedido en la empresa y cómo se debe reaccionar si éstas resurgen públicamente. Cada error es una lección aprendida; ignorarlos es evitar crecer.

Probablemente, ninguno de estos consejos sea una revelación impactante, porque la mayoría provienen del sentido común. Pero constantemente hay compañías que cometen los mismos errores, teniendo los medios y la experiencia para evitarlos.